16.07.2020 | Autor: Maximilian Schalk | Lesedauer: 3 Minuten

Warum eigentlich … brauchen wir Chatbots am Arbeitsplatz?

16.07.2020 | Autor: Maximilian Schalk
Lesedauer: 3 Minuten

In der Reihe „Warum eigentlich …?“ werden regelmäßig heiß diskutierte Themen der Unternehmensführung aufgegriffen und die Gründe für deren Umsetzung diskutiert. Zu oft werden Trends und/oder „Best Practices“, welche bei Vorreiter-Unternehmen zu großem Erfolg führen, von anderen Unternehmen halbherzig kopiert und bleiben erfolglos. Der Grund für dieses Scheitern ist meist das vernachlässigte Verständnis für die Hintergründe der Maßnahmen. Das wollen wir ändern und stellen uns also die Frage, egal ob agile Arbeitsweisen, Kicker im Büro oder Start-up-Kooperationen: warum eigentlich?

Autor Maximilian Schalk Berater

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Ein Chatbot ist ein Computerprogramm, das automatisierte Unterhaltungen zwischen Mensch und Computer in natürlicher Sprache ermöglicht. Dabei bieten Chatbots konversationsbasierte Benutzeroberflächen mit Funktionen, die denen normaler Text- oder Sprach-Chat-Anwendungen ähneln. Die Themen, die von einem Chatbot abgedeckt (oder verstanden) werden, und die Aktionen, die einem Chatbot zur Verfügung stehen, hängen von seinem Verwendungszweck ab. Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, Chatbots zu klassifizieren, z.B. nach Ein- und Ausgabeart (Text, Sprache, Bilder oder Mischformen) oder nach technischer Komplexität (von der einfachen menüartigen Navigation bis zur komplexen Verarbeitung natürlicher Sprache durch virtuelle Assistenten).

Seit ihren Ursprüngen in 1966 haben sich Chatbots stark weiterentwickelt, technologische Fortschritte haben die Verwendung komplexerer Datenmodelle zur genaueren Modellierung von Sprachen ermöglicht. Im Zuge dieser Entwicklungen haben Chatbots auch für die Wirtschaft zunehmend an Bedeutung gewonnen. Der globale Markt für Chatbots ist im Jahr 2019 auf 2,6 Milliarden Dollar gewachsen, weiteres Wachstum auf 9,4 Milliarden Dollar bis 2024 wird prognostiziert. Eine große Anzahl kommerzieller Chatbots wird unter Verwendung weit verbreiteter Kommunikationsprotokolle wie SMS und E-Mail oder unter Verwendung von Kommunikationsplattformen wie Slack, WhatsApp, WeChat oder Facebook Messenger eingesetzt. Allein im Facebook Messenger wurden Mitte 2018 bereits mehr als 300.000 Chatbots eingesetzt.

Es lässt sich also mit Sicherheit sagen, dass Chatbots mit der Automatisierung von Konversationen zwischen Menschen und Maschinen erhebliche geschäftliche Relevanz gewonnen haben. Während die offensichtlichen geschäftlichen Anwendungsfälle kundenorientiert sind (Kundenbetreuung, FAQ, Lead-Generierung/Konvertierung), gibt es auch eine Bandbreite an weiteren Einsatzgebieten.

Chatbots am Arbeitsplatz?

Es gibt zahlreiche Anwendungsfälle für Chatbots am Arbeitsplatz. Einige der relevantesten sind:

Interner Helpdesk: Ein Chatbot kann den Helpdesk mit einer ersten Qualifizierung der Anfrage unterstützen oder durch das Bereitstellen regelmäßig benötigter Lösungen teilweise automatisieren. Auswertungen der Nutzerdaten ermöglichen zudem gezieltere Unterstützung und die Vermeidung von Zwischenfällen.

Recruiting: Bewerber können von einem Chatbot durch den Bewerbungsprozess geführt werden (z.B. durch die automatische Prüfung von Dokumenten oder die Planung von Vorstellungsgesprächen), damit HR-Mitarbeiter mehr Zeit für die persönlichen Aspekte des Bewerbermanagements haben.

Administrative Aufgaben: Das Erstellen von Rechnungen, die Einarbeitung neuer Mitarbei-ter oder die Planung von Dienstreisen sind nur einige wenige Aufgaben, die von einem Chatbot übernommen werden können. Generell eignen sich natürlich vor allem wiederkehrende und standardisierte Aufgaben mit wenigen Variablen für derartige Automatisierung.

Diese Beispiele zeigen, wie ein Chatbot Mitarbeiterressourcen freisetzen und gleichzeitig die Erledigung von Aufgaben beschleunigen und administrative Dienste rund um die Uhr zur Verfügung stellen könnte.

Warum die meisten Unternehmen trotzdem (noch) keinen Chatbot brauchen

Chatbots scheinen viele Vorteile anzubieten, wie z.B. intuitive Bedienung, einfache Prozessautomatisierung und effizienten Zugang zu Informationen. So ist es verständlich, dass ihnen in den letzten Jahren eine gute Portion Enthusiasmus entgegengebracht wurde. Eine schnelle Google-Suche nach den Begriffen „Chatbot Vorteile“ führt zu mehr als dreimal so vielen Treffern (550.000:180.000) wie die Suche nach „Chatbot Nachteile“ (die englischen Begriffspaare führen sogar zu einem Verhältnis von ca. 25:1).

Das könnte zwei Gründe haben: Entweder überwiegen die Vorteile von Chatbots tatsächlich deutlich oder Chatbots sind ein Hype-Thema und ihre Vorteile werden überbetont. Ein Grund für letzteres könnte unter anderem der anhaltende Hype um künstliche Intelligenz im Allgemeinen sein. Bis jetzt haben sich Chatbots jedoch in kaum einem Unternehmen durchgesetzt, und das wird wohl auch erstmal so bleiben.

  1. Chatbots sind noch nicht so gut, wie Sie denken: Die Modellierung natürlicher Sprache ist komplex, da viele subtile Botschaften vom Zuhörer / Leser interpretiert werden müssen. Diese werden z.B. durch Tonalität, Wortwahl oder Wortkombination vermittelt. Zusätzlich spielen auch Kontext und Identität des Sprechers / Schreibers immer eine Rolle. Das Aufstellen eines expliziten Regelwerks zur Modellierung aller möglichen Kombinationen und Bedeutungen ist eine Herausforderung, die bislang nicht gemeistert wurde. Das sieht man schon allein daran, dass allgemeines Lob für das Konzept leicht zu finden ist, herausragende Beispiele für gut funktionierende Chatbots finden sich jedoch kaum.
  2. Einfache Prozesse brauchen keinen Chatbot: Es gibt zweifellos eine Reihe an einfachen administrativen und operativen Aufgaben, die von Menschen ausgeführt werden und die bereits durch einen Chatbot ersetzt werden könnten. Nur weil sie es könnten, heißt jedoch nicht, dass sie es auch sollten. Es gibt viele Möglichkeiten, Aufgaben zu automatisieren. Eine konversationsbasierte Benutzeroberfläche ist meist keine davon, und zwar aus gutem Grund. Sie erscheinen einfach umständlich im Vergleich zu Anwendungen, die auf den jeweiligen Prozess zugeschnitten sind und nur die absolut notwendigen Eingaben durch den Benutzer erfordern. In vielen Fällen ist ein einfaches Dateneingabeformular schneller zu lesen und benutzen als ein Chatverlauf mit einem Computer.
  3. Interaktionen zwischen Mitarbeitern sollten nicht unbedingt ersetzt werden: Die Effizienzsteigerung durch die Digitalisierung des Arbeitsplatzes ist verständlicherweise ein wichtiges Anliegen für Unternehmen. Es gibt jedoch einige Bereiche, in denen es für das Ergebnis eines Prozesses vorteilhaft ist, menschliche Interaktion und Zufriedenheit als Teil des Geschäftsergebnisses zu betrachten. Die Mitarbeiter (und damit der Arbeitsplatz / das Unternehmen als Ganzes) profitieren davon, dass ihre Gedanken gehört werden, dass sie sich geschätzt fühlen, dass sie gezwungen werden, andere Standpunkte zu berücksichtigen oder dass sie von den Ideen und Gedanken anderer inspiriert werden. Das Ersetzen von Interaktionen zwischen Kollegen durch einen Chatbot könnte daher langfristig zu ungewollten Nebenwirkungen führen.

Viele der oben genannten Argumente sollten Anlass zur Vorsicht sein, wenn der Einsatz eines Chatbots am Arbeitsplatz in Erwägung gezogen wird. Im Allgemeinen ist die Verfolgung eines Hypes um seiner selbst willen keine solide Grundlage für Managemententscheidungen.

Andererseits soll es aber natürlich auch keine generelle Abschreckung sein. Den potenziellen Nachteilen einer Chatbot-Implementierung kann durch die objektive Bewertung von Alternativen sowie durch eine bewusste Aufmerksamkeit für die gesamte Arbeitsplatzumgebung vorgebeugt und die Vorteile genutzt werden. So können sie zum Beispiel bedeutendere persönliche Interaktionen zwischen Mitarbeitern und eine höhere Zufriedenheit am Arbeitsplatz ermöglichen, indem sie eintönige Aufgaben reduzieren und die Notwendigkeit ihrer manuellen Erledigung eliminieren. Und schließlich werden Chatbots auch weiterhin besser und günstiger werden, wodurch sie sich auf immer komplexere Geschäftsprozesse anwenden lassen bzw. neue Anwendungsfälle erschließen.

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