14.02.2018 | Autor: Stephan Wegerer | Lesedauer: 2 Minuten

König Kunde 4.0

14.02.2018 | Autor: Stephan Wegerer
Lesedauer: 2 Minuten

Das wichtigste Gut eines Unternehmens war, ist und wird für alle Zeit seine gute Beziehung zu seinen Kunden sein. Zufriedene, kaufende Kunden sind der einzige Grund, warum Unternehmen existieren. Doch in den letzten Jahren, haben sich die Erwartungen, welche Kunden an ein Unternehmen stellen, um weiterhin zufrieden zu sein und zu kaufen, deutlich verändert. Wer also ist dieser neue Kunde 4.0?

Autor Stephan Wegerer Senior Projektleiter

Max Mustermann hat ausgedient. Es gibt nicht mehr den einen typischen Kunden. Der Kunde 4.0 ist individuell, gut informiert, nicht unbedingt loyal und sehr anspruchsvoll. Er erwartet außergewöhnliche Erlebnisse, wenn er mit Ihrem Unternehmen interagiert und möchte das haben, was ihm den größten Nutzen bringt, wann und wo er will. Nur dafür ist er bereit, zu bezahlen.

Wer also seine Kunden nicht kennt, ihre Bedürfnisse nicht versteht und ihnen somit keinen relevanten Nutzen bieten kann, der hat verloren, offline und online.

Kundenindividuelle Informationen sammeln

Um nun also die Erwartungen des Kunden bestmöglich befriedigen zu können, müssen Unternehmen neben Inspiration auch ein enormes Maß an Transpiration aufwenden und durch die Zuhilfenahme verschiedener etablierter Methoden, immer mehr systematisches Wissen über ihre Kunden aufbauen. Zuallererst sollten Sie sich in die Lage Ihrer unterschiedlichen (potentiellen) Kunden versetzen und deren Reise vom ersten Impuls (Interesse an einer Lösung), über Rechercheaktivitäten, hin zum Moment des Kaufes, bis zu eventuellen Serviceleistungen nachempfinden.

Stellen Sie sich die Frage, ob sich Bedürfnisse und Probleme hier bei unterschiedlichen Personengruppen (Personas) unterscheiden können, ob diese Personengruppen vielleicht sogar unterschiedliche Kanäle mit Ihrem Unternehmen nutzen wollen und beurteilen Sie die jeweiligen Erfahrungen der einzelnen Gruppen mit Ihrem Unternehmen in den jeweiligen Kontaktpunkten. In welcher Phase und durch welchen Kontaktpunkt ist Ihr Unternehmen präsent, wo nicht? Wo bietet Ihr Unternehmen eine großartige Kundenerfahrung, wo können Sie nicht wirklich stolz auf sich sein?

All diese Erkenntnisse sollten Sie für Ihre existierenden Kunden, aber auch für potentielle Kunden kennen und permanent aktuell halten. Ideal wäre es, wenn Sie diese Informationen kundenindividuell und systematisch in Ihrem Unternehmen erfassen und bereichsübergreifend, jedem Ihrer Mitarbeiter und Kollegen zur Verfügung stellen. Wenn sie dann noch klar definierte Prozesse und Maßnahmen entwickeln, welche jedem Ihrer Kunden dabei helfen, dass Ihr Unternehmen ihm jederzeit relevante, individuelle und nutzenstiftende Produkte, Lösungen oder Kommunikationsmaßnahmen in den für ihn relevanten Kontaktpunkten mit Ihrem Unternehmen zur Verfügung stellt, dann bewahrheitet sich für Ihre Kunden und für Ihr Unternehmen die Aussage, dass „Daten das neue Öl“ sind.

Relevanter Kundennutzen im Fokus

Denken Sie nur daran, warum Unternehmen wie amazon, google, facebook, apple oder Alibaba so erfolgreich sind. Alle genannten Unternehmen sind in Ihrem Markt die Experten im Bereich des Kundendatenmanagements. Sie wissen ganz genau was die Kunden beschäftigt, was sie ärgert, was sie nicht wollen, was sie wollen und wann sie es wollen. Das Ganze geht sogar so weit, dass diese Unternehmen schon bevor etwas überhaupt eintreten wird, wissen, dass es eintreten wird (z.B. predictive shipping, Wahlergebnis, Gripperadar, etc.).

Glauben Sie, dass die extrem gute Kenntnis dieser Unternehmen über ihre Kunden unter anderem ein gewichtiger Stützpfeiler Ihres enormen Unternehmenserfolgs sein könnte und könnten Sie sich vorstellen, dass Ihr Unternehmen ebenfalls erfolgreicher werden könnte, wenn Sie bessere Informationen über Ihre Kunden hätten? Glauben Sie gar, dass bessere Informationen über Ihre Kunden, Ihren eigenen Kunden einen Mehrwert in Sachen Nutzen, Ansprache, User-Experience, oder Ähnlichem bieten könnte? Na dann, worauf warten Sie noch?

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